ソニーネットワークコミュニケーションズ、ハイブリッド型AIチャットボット導入で顧客満足度向上へ
ソニーネットワークコミュニケーションズ、AIチャットボットで顧客満足度向上へ
ソニーネットワークコミュニケーションズは、顧客サポート体制の強化を目的にハイブリッド型AIチャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を導入しました。従来のチャットボットでは対応できなかった複雑な問い合わせに対しても、生成AIを活用することで効率的に対応可能となります。この新しいシステムは、定型的な質問には従来型AIが、複雑な質問には生成AIが答える仕組みを持っており、顧客の自己解決を促進し、満足度の向上を目指しています。
この記事の要約
- ソニーネットワークコミュニケーションズが新AIチャットボットを導入。
- 生成AIと従来型AIのハイブリッドシステムによる効率的な対応。
- 顧客満足度向上への積極的な取り組みが進行中。
カスタマーサポートをエンパワーメントするカラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 執行役員社長 中川典宜、以下 ソニーネットワークコミュニケーションズ）が運営する「NURO 光」の会員向けページに、生成AIと定型AIのハイブリッド型AIチャットボット「KARAKURI chatbot by GAI」を2024年9月に導入したことをお知らせします。本導入により「インターネットにつながらない」など複数の要因が考えられる問い合わせに対して、生成AIの柔軟な対応を活かすことで、チャットボットの運用負荷を大幅に軽減いたします。
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導入背景
顧客満足度向上に対する積極的な取り組みを行っているソニーネットワークコミュニケーションズは、お客さまサポート体制の拡充を行っていく中で早期からAIチャットボットを導入し、「自己解決」による満足度の向上を図っていました。その一方で、従来のチャットボットでは料金や契約内容に関する単純な質問には対応できるものの、回線トラブルなどの複雑な問い合わせに対しては、AIに学習させるデータ更新など運用負荷が高いという課題がありました。そこで、生成AIをはじめとする最新技術を積極的に活用し、更なる品質向上を目指すために生成AIと従来AIのハイブリッド型「KARAKURI chatbot by GAI」の導入に至りました。
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KARAKURI chatbot by GAIの概要および活用方法
KARAKURI chatbot by GAIは、生成AIと従来型AI（定型AI）の”ハイブリッド型チャットボット”です。よくある問い合わせ（FAQ）やシンプルな質問は従来型のAI（定型AI）が回答し、2つ以上の質問が含まれる長文の質問や、定型AIが答えられない質問は生成AIがFAQやマニュアルなどの企業ナレッジを検索して回答します。
ソニーネットワークコミュニケーションズでは、NURO 光の会員ページに本サービスを導入し、顧客の自己解決チャネルとしての活用が進められています。
【導入効果】
ソニーネットワークコミュニケーションズは、PoC（概念実証）を実施し、KARAKURI chatbot by GAIの導入効果を検証しました。PoCでは、FAQデータの登録やチューニング、回答精度の確認などを重ね、下記の効果を実現いたしました。
チャットボットの運用負荷軽減 ～１週間分の企画・更新作業がゼロに～
「ネットがつながらない」など複数の要因が考えられる問い合わせを解決するためには、従来のAIチャットボットであれば課題抽出・企画立案・更新まで１週間ほどの時間を要していました。一般的な要因（ルーターの設定、電源の再起動など）が想定される質問は生成AIに任せることで、その質問に対する運用負荷をゼロにすることが可能となり、大幅な運用工数の削減を実現しています。
パーソナルな顧客体験 ～人間味あふれる自動回答を実現～
生成AIによるパーソナルな回答により、チャットボット内で雑談が繰り広げられるなど、まるで人と対話しているようなシーンが増加しました。また従来のAIチャットボットでは満足率の向上をさせることが困難だった質問・回答パターンを生成AIに任せることで、満足率のボトムアップを図ることもできました。
ハルシネーションリスクの低減 ～RAGでリスクを最小限に～
本サービスは、RAG型（Retrieval Augmented Generation）と呼ばれる、検索結果をもとに回答を生成する方法を用いています。そのため、企業独自のナレッジを学習させた専用検索AIを活用するためハルシネ―ションリスクを最小限に抑えることが可能であり、ソニーネットワークコミュニケーションズの活用において大きな混乱は起こしませんでした。
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ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社
NURO事業部 カスタマーサポート部カスタマーサポート２課課長 西澤竜さまコメント
従来型のチャットボットは簡単な質問に対する一次対応という点では大きな効果があります。ただ、どちらのチャットボットサービスにおいても、おそらく一定の効果を発揮後さらなる向上を目指すのは、かなりの労力が必要となります。そこで興味を持ったのが、「KARAKURI chatbot by GAI」です。弊社では生成AIの業務活用が進んでおり、カスタマーサポートでも積極的に活用したいという考えで、カラクリ社と共にPoCを進めていきました。ハルシネ―ションリスクをふまえた上で導入を検討したこともあり、そこの懸念はあまり大きな問題になりませんでした。生成AIの使いどころや設計など手厚いサポート体制のなかで進められ、一定の効果を得られたことが導入の決め手となっております。今後は生成AIチャットボットとCRMデータの連携などセキュリティ面をクリアにしながら、カラクリ社と共にもっと用途を拡げていきたいと考えています。
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会社概要
カラクリは「FriendlyTechnology」というビジョンを掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指して事業を展開しています。2018年からはトランスフォーマーモデルであるBERTの研究を開始し、2022年からはGPTを含む大規模言語モデルの研究に取り組んでおります。また当社のSaaS事業で提供するカスタマーサポート向けAIシリーズは、高島屋、SBI証券、セブン-イレブン・ジャパン、星野リゾートなど、各業界のトップ企業に選ばれ続けています。2018年にはICCサミットの「スタートアップ・カタパルト」で入賞し、2020年に「Google for Startups Accelerator」、2023年に「AWS LLM開発支援プログラム」、2024年に経産省の「GENIAC」に採択されました。また、Meta社で開催された完全招待制の生成AI開発者会議にも参加するなど、ビックテックからも注目を集めています。
住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
