※本資料は、2024年9月10日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• 先見性のあるアプローチを実現するAIエージェントが従業員や顧客との連携方法を再定義

• 高度な推論機能を備えたServiceNowのAIエージェントは、Now Platformを通じて組織全体のデータに基づき、プロンプトベースから文脈を深く理解する活動へと進化し、人々をプロセスに組み込みつつ、強力な監視とガバナンスを実現

• 初のユースケースであるカスタマーサービス管理(CSM)AIエージェントとIT Service Management(ITSM)AIエージェントは、平均解決時間を短縮し担当者(live agents)の生産性を向上

• 新しいNow Assist Skill Kitが、はServiceNowプラットフォーム上でカスタム生成AIスキルの構築、テスト、展開を実現

ServiceNow(NYSE: NOW)は本日、Agentic AIをServiceNowプラットフォームに統合することを発表しました。これにより、IT、カスタマーサービス、調達、人事、ソフトウェア開発などの分野で、大規模な生産性向上を実現します。この革新的なアプローチは、AIエージェントが従業員や顧客とのコラボレーションを再定義し、AIを人々のために活用することを目的としています。ServiceNowのAIエージェントは、Now Platformを介した組織全体のデータに基づいた高度な推論機能を駆使することで、単純なプロンプトベースの活動から文脈を深く理解する活動へと進化させ、人々を業務プロセスに取り入れながら、監視とガバナンスの強化も実現します。また、本年11月に提供開始予定のカスタマーサービス管理(CSM)AIエージェントとIT Service Management(ITSM)AIエージェントの活用により、平均解決時間の短縮と担当者(live agents)の生産性向上が期待されています。

ガートナー®は2028年までに、生成AIサービスとのやり取りの3分の1が、タスク完了のためにアクションモデルやオートノマスエージェント(autonomous agents)を使用するようになると予測しています(※)。ServiceNowのAIエージェントは、Now Platform上で統合された組織全体の知識、ツール、ワークフロー、およびデータへのリアルタイムアクセスを提供し、文脈を理解・解釈してパーソナライズされた応答を行うとともに、アクションプランを実行する能力を備えています。これにより、小規模な問題解決から組織全体のインシデント対応ワークフローの実行に至るまで、組織のワークフローを再構築する可能性を秘めています。また、ガバナンスの強化を目的に、堅牢な監視を可能にするガードレールが組み込まれる予定で、組織は自社のビジネスプロセスに必要なガバナンスレベルを柔軟に追加できるようになります。

ServiceNowのプラットフォーム・AI担当SVPであるジョン・シグラー(Jon Sigler)は次のように述べています。

「ServiceNowは、ビジネス変革を促進するAIプラットフォームのリーダーとして、従業員の生産性と企業価値の向上を加速させています。本日、私たちはAgentic AI戦略を発表し、大きな前進を遂げました。ServiceNowのAIエージェントは、バックグラウンドで自律的に動作し、タスクの処理やプロセスの管理を行い、従業員にサービスを提供するだけでなく、従業員と協働します。これらの機能はServiceNowのプラットフォームに組み込まれているため、お客様は自社のニーズに合わせてAIエージェントやスキルを簡単に適用することができます。」

また、ServiceNowは、既存のNow Assist AI機能を強化する新しいNow Assist Skill Kitを発表しました。これにより、企業は自社のビジネスニーズに応じてカスタム生成AIスキルを、ServiceNowのプラットフォーム上で構築、テスト、展開できるようになります。この発表は、ServiceNow史上最大のAIリリースであるNow Platform Xanaduリリースで発表された数百の新機能を補完するものであり、企業の生産性を向上させ、全社的な連携を強化することを目的としています。

Now Platformでのネイティブなユースケースに対応したカスタムNow Assistスキルと基礎となるプロンプトの開発

本日から提供が開始されたNow Assist Skill Kitにより、組織は特定のビジネスニーズに合わせて生成AIスキルを作成したり、Now Assist AIにまだ標準装備されていないユースケースにも対応できるようになりました。顧客は、プロンプトや選択モデルを構築、テスト、展開し、これらのスキルをアプリケーションに割り当てることが可能です。Skill Kitは、Now Platform内のデータや知識とシームレスに接続し、文脈の理解と精度を向上させます。また、Now LLMを選択した場合でも、サードパーティー製またはカスタムLLMを組み込みたい場合でも、柔軟なカスタマイズオプションを提供します。

さらに、組織はカスタム生成AIスキルをAIエージェントに割り当てることで、手作業を支援する能力を強化できます。カスタムAIエージェントは、顧客のビジネスに合わせて学習し、従業員と協力して、ワークフローをエンドツーエンドで管理できるようになります。

AIエージェントのNow Platform上での拡張

IDCのグループVP兼GMであるリトゥ・ジョティ(Ritu Jyoti)氏は、次のように述べています。「ここ数か月、テクノロジー業界ではAIエージェントとエージェンティックワークフローが話題となっています。AIを単に個別のビジネスプロセスを最適化するために利用するのではなく、AIエージェントはエンドツーエンドのバリューチェーン全体を調整する力を持っています。より強力なモデルにより、AIエージェントの推論力と行動力が向上する中、ServiceNowはAIを活用してカスタマーエクスペリエンスを根本から再構築しようとしています。現在は多くの問題解決に従業員の労力が必要ですが、AIエージェントは、Now Platformの強固なガバナンスと分析機能を活用し、人の監視や組織の特定のパラメータに従って、問題を自動的に特定・解決できるスキルを持つようになります。

カスタマーサービス管理(CSM)AIエージェントとIT Service Management(ITSM)AIエージェントは、文脈を理解し、問題解決のためのプロセスを直感的に作成します。そして、必要に応じて担当者(live agents)の承認を得ながら計画を実行することで、従業員や顧客のさまざまな問題を解決し、担当者(live agents)の生産性向上が期待されています。

将来的には、ServiceNowのマルチモーダルAIを活用することで、AIエージェントは音声、ビデオ、画像などの入力から文脈を理解し、パーソナライズされた適切な応答を提供できるようになります。これにより、IT、カスタマーサービス、調達、人事、ソフトウェア開発など、数百ものユースケースで24時間体制の生産性向上が期待できます。さらに、AIエージェント同士が協力して対応することも大きな強みです。ServiceNowのAIエージェントは、Now Platformの統一アーキテクチャを通じて、複数の部署にまたがる問題に対して連携し、ワークフロー全体でコラボレーションを行うことができます。

ビジネス変革に向けたAIプラットフォームにおける人とAIの新たなコラボレーションの再定義

ServiceNowは、生成AIの未来像として、AIエージェントのチーム全体が熟練した管理者のように動き、複数のタスクやエンドツーエンドのワークフローをプロアクティブに管理することを目指しています。このエージェントチームは、Now Platformに組み込まれたAIと相互作用する仕組みを活用してサポートされます。

このアプローチとXanaduリリースで導入された数百の新機能により、ServiceNowはAIを通じて組織にさらなる価値を提供していきます。人、プロセス、データ、デバイスをシームレスに統合する単一のデータプラットフォームにより、顧客は迅速かつ大規模な対応が可能になります。Now Platform上の用途特化型AIモデルは、さまざまなユースケースに対応できるよう設計されており、あらゆる業界のビジネスにおける生成AIの活用を広げます。

Xanaduリリースとともに発表されたRaptorDB Proなどの新しいデータ強化機能を備えたNow Platformは、あらゆる業界の組織が複雑なデータを1つのシステムで管理できるようにし、優れた拡張性とパフォーマンスを提供します。これにより、業務に革新をもたらします。

ServiceNowの新たなXanadu 生成AIイノベーション、強化されたデータプラットフォーム、そしてServiceNow AIエージェントを組み合わせることで、ServiceNowはNow Platform上でエージェント、管理者、開発者、顧客に対して、大規模な拡張性、接続性、そしてパーソナライズ機能を提供します。これにより、組織全体でAIを活用したワークフローをさらに推進できるよう支援します。

提供時期

• Now Assist Skill Kitは本日からServiceNow Storeにて利用可能です。

• カスタマーサービス管理(CSM)AIエージェントとIT Service Management(ITSM)AIエージェントは、2024年11月に限定リリースされる予定で、2025年にかけてさらに多くのユースケースが追加される予定です。

追加情報

• ServiceNowはNow Assist生成AIポートフォリオを拡充し、生産性と従業員コラボレーションを強化する新しいAIイノベーションを追加発表

• ServiceNowは超大規模かつ高性能によって価値を引き出す新たなデータ拡張を発表

• ServiceNowはテレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関、小売向けの業界特化型AIソリューションを拡充

• ServiceNowは開発者、ITチーム、従業員のコラボレーションと効率を高めるために設計された追加機能を発表

※　Gartner, Predicts 2024： The Future of Generative AI Technologies, Arun Chandrasekaran, Anthony Mullen, et al, 28 February 2024 GARTNERは、米国およびその他の国におけるGartner, Inc.および/またはその関連会社の登録商標およびサービスマークであり、許可を得て使用しています。 無断複写・転載を禁じます。

以上

ServiceNowについて

ServiceNow（NYSE: NOW）はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな（人中心の）アプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。

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