※本資料は、2024年9月10日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc. が発表した報道資料の抄訳版です。

• 追加された何百もの新AI機能が顧客の俊敏性を高め、生産性を向上し、従業員体験を改善

• ServiceNow Now Assist 生成AIポートフォリオが、新たにミッションクリティカルなSecurity OperationsとSourcing and Procurement Operations(ソーシングと調達オペレーション)の機能を拡大

• Now AssistとMicrosoft Copilot for Microsoft 365の統合が従業員に包括的なつながりのある体験を実現

ServiceNow(NYSEN: NOW)は本日、Now Platform Xanaduリリースで最も包括的な一連の新AIイノベーションをリリースしました。Xanaduリリースは、顧客の俊敏性を高め、生産性を向上させ、従業員体験を改善する何百もの新たなAI機能を追加しています。また、ServiceNow Now Assistの生成AIポートフォリオを、Security Operations(SecOps)とSourcing and Procurement Operationsを含む、新たなミッションクリティカルな機能を企業向けに拡大します。さらに、既に発表したNow AssistとMicrosoft Copilot for Microsoft 365が統合し利用可能になり、従業員に包括的なつながりのある体験を実現します。

Gartner®によると、2023年から2027年の間に3兆ドルがAIに費やされ、2027年までに生成AIはAI総支出の36％を占めるようになるとのことです(※1)。企業のCEOが成長、簡素化、デジタル化の新たなベクトルを模索する中、ServiceNowはすでにAmerican Honda Motor Company(ホンダの米国法人)、Bayer、そしてBoomiなどの顧客の業務を合理化し、生産性の最大化と最上級の体験を支援できる差別化された生成AI機能を提供しています。ServiceNowの2024年第2四半期決算では、Now Assistは最も急成長し続けている新製品群として、新規年間契約額(NNACV)を前四半期比で倍増させました。

ServiceNowのプラットフォーム・AI担当SVPであるジョン・シグラー(Jon Sigler)は次のように述べています。「お客様は今すぐのAI活用を渇望しており、生成AIからより多くのことを望んでいます。そのため、私たちはお客様に完全なエンドツーエンドのプラットフォーム体験を提供することに注力しています。Xanaduリリースは、私たちの生成AIロードマップの重要な前進を意味し、組織が生成AIの可能性を迅速に活用して手間をかけずに前例のないビジネス成果を推進できるようにします。」

組織向けの新たなミッションクリティカルな機能をNow Assistに拡大

Xanaduリリースにより、ServiceNowは生成AIの広がりと深みを大幅に拡大し、組織のより多くの分野にNow Assistの効力を発揮し、さまざまなインパクトを増大させるイノベーションを提供します。これにはIT環境を保護するための迅速さが求められる組織のセキュリティや脅威管理といった極めて重要なニーズへの対応も含まれます。Security Operations(SecOps)に対する新しいNow Assistはオーダーメイドな組織のセキュリティインシデント対応(SIR)ワークフローを加速させ、脅威の暴露をリアルタイムで積極的に管理できるよう支援します。

• Now AssistのSecOpsは対応時間を短縮し、セキュリティ脅威をより迅速に封じ込める支援をします。Now Assistを使用することで、SecOpsチームはAI主導のインシデント要約と双方向なQ&Aによって対話を変革し、各セキュリティイベントを自動的に優先順位を付けて対応することができます。その結果、インシデント対応プロトコルの拡張性が向上し、重要なセキュリティ脅威の評価、優先順位付け、対応プロセスが加速します。

ServiceNowはまた、財務とサプライチェーンのワークフローにもNow Assistを取り入れており、まずSourcing and Procurement Operations(ソーシングと調達オペレーション)で利用でき、その後さらに生成AI機能が追加される予定です。Gartner®によると、「生成AIはすでに調達の様々なワークフローを強化することができ、年初の調査では調達リーダーの73％が2024年末までにこのテクノロジーを採用すると予想しています(※2)。」ServiceNowは複雑で分断されたプロセスを統合するインテリジェントな自動化に対して計り知れない機会があると考えています。Now Assistをこのようなプロセスを簡素化するために使うことで、顧客は調達依頼を迅速化し、コンプライアンスを改善し、支出をよりよく管理して、具体的なビジネス価値を高めることができます。

• Sourcing and Procurement Operations(ソーシングと調達オペレーション)向けのNow Assistは、調達リクエスト提出のインテークプロセス(受入手順)をシンプルかつ円滑にし、コンプライアンスと正確性を高めると同時に、フルフィルメントのための摩擦を最小限に抑えます。従業員はNow Assistとの会話を通じて調達リクエストを開始したり、情報にアクセスしたりすることができ、複雑なシステムを操作する必要がなくなります。また、サイクルタイムを短縮することで、調達チームや財務チームの負担を軽減し、より価値の高い業務に集中できるようになります。

顧客の俊敏性を高め、生産性を向上し、従業員体験を改善

ServiceNowは、カスタマイズされた生成AIスキルやプロンプトの開発と展開を可能にする新機能Now Assist Skill Kitにより顧客の俊敏性向上を常に意識しています。また、Xanaduリリースには、データの可視化とチャット・電子メール返信の生成、変更要約、LLMベースのプロアクティブプロンプトなど数百もの新しいAIイノベーションが含まれています。これらのアップデートは、ITの生産性を向上させ、複雑さを打破し、より簡単な社内コラボレーションを可能にし、従業員がより良く、より速く業務ができるよう支援します。

• Now Assist Skill Kitは、パートナーや顧客が特定のビジネスニーズに合わせてカスタマイズされた生成AIスキルを作成するためのプロコード体験を提供します。Now Assist Skill Kitを使えば、開発者は新しい生成AIスキルとその基礎となるプロンプトを簡単に構築、テスト、配備することができ、またServiceNow上でスキルを構築する開発者も含め、さまざまなAIユースケースに対応できます。Now Platform内のデータと知識にシームレスに接続し、コンテキストと精度を高め、カスタマイズのための強力なオプションを提供します。

• Data visualization generation(データ可視化の生成)は、初の分析を生成するNow Assist機能であり、 チームがデータをより効果的に可視化し、ボトルネックを改善して応答時間を短縮するために、十分な情報に基づいた意思決定を迅速に行えるよう支援します。データ可視化の生成により、ユーザーは自然言語プロンプトを使用してデータから的を絞った洞察を得て、インタラクティブなダッシュボードに追加することができます。ユーザーは、データの基礎構造について何も知らなくても、迅速な洞察を得ることができます。

• チャットと電子メールの返信生成は 、AIが生成する回答案と修正案により、手作業による返信に費やす時間を短縮します。Agent Workplace内で利用できるため、ユーザーはNow Assistを活用してさらに迅速に問題を解決することができます。クイック返信機能は、生成AIを使用してサービスエージェントの電子メールを作成または編集し、コンテキストを認識した詳細を生成することで、応答時間を短縮し、より効果的なコミュニケーションの確保を支援します。特にエージェントがミッションクリティカルなインシデント対応に役立ちます。

• IT Service Management(ITSM)向けNow Assistが提供する変更要約により、ITチームは変更要求を要約し、関連データを評価することで、変更の影響についてより多くの情報に基づいた意思決定を素早く行うことができます。これによりエージェントの生産性を向上し、変更に伴うリスクを増大させることなく、サイクルの時間を短縮することができます。

• HRサービスデリバリ(HRSD)向けNow Assistが提供するLLMベースのプロアクティブプロンプトは、出張リクエストの承認、必須トレーニングの受講や、キャリア目標の提出などのタスクが完了するよう、適切かつタイムリーなリマインダーで従業員や管理者に積極的に働きかけます。HRSD向けNow Assistは、従業員、管理職、人事チームに一層合理的なワークエクスペリエンスを提供するように設計されています。LLMベースのプロアクティブプロンプトはその使命をさらに推し進め、管理職と従業員が必要なアクションを取るため、仮想エージェントの会話型生成AI対応プロンプトを通じて支援します。

パートナーシップで広がるNow Assistの可能性

Knowledge 2024の期間中、ServiceNowはMicrosoftとのパートナーシップを拡大し、ServiceNowのAIを活用したワークフローのインテリジェンスをCopilot for Microsoft 365と統合することを発表しました。XanaduリリースによりServiceNowはその機能を正式に顧客に提供し、従業員の生産性とつながりのあるエクスペリエンスの新たなレベルを実現します。

• Copilot for Microsoft 365との統合は利用可能になり、従業員のための統合されたシームレスなエクスペリエンスを実現します。Copilotは、新しいノートパソコンの注文や会社の方針に関する質問など自動化されたセルフサービスの従業員タスクをMicrosoft TeamsからNow Assistに引き渡すことができます。Now Assistは、従業員に代わってリアルタイムな回答を行い、ワークフローも開始します。

生成AI時代のAIとデータプラットフォームのイノベーションを加速化

XanaduリリースはServiceNowの生成AIにおけるリーダーシップを確固たるものにし、今日のエンタープライズソフトウェア分野で最も野心的なロードマップの一つとなっています。Now Platformに直接組み込まれた生成AIによってServiceNowのマルチモーダルモデルーNow AIーは組織の隅々まで実用的なAIを提供するために構築・最適化されており、顧客はすぐに使える(out-of-the-box)インテリジェンスを得ることができます。今年5月ServiceNowは顧客がAI主導の変革を独自のニーズに合わせてカスタマイズできるBring-Your-Own生成AIモデルも開始しました。このオープンなアプローチにより、顧客はNow AI、独自のLLM、または汎用LLMを使って、ServiceNowプラットフォーム上でより直感的、効率的、シームレスな体験を創造するための選択肢と柔軟性を得ることができます。

ServiceNowはXanaduリリースで生成AIの機能拡張のみならず、Now Platformの新たなデータ拡張を発表し、超大規模かつ高性能によって顧客の価値を引き出します。高性能データベースRaptorDBを含む新機能は、データ処理に改善をもたらし、顧客は業界全体のミッションクリティカルなワークフローをより良く実行できるようになります。

ServiceNowは、安全で責任ある倫理的なAIへの強いコミットメントを継続し、人間の能力を増強し、世界に積極的に貢献するAIイノベーションを促進します。Now Platformの内部プロセスとガードレールは、セキュリティと信頼性を強化しています。これには、データの機密性を強化するためのデータ暗号化、安全な通信チャネル、前処理分析、継続的な脆弱性スキャン、精度チェック、後処理とレスポンスのフィルタリング、安全性の検出、ポリシーの遵守などが含まれます。ServiceNowはまた、オープンで透明性が高く、責任あるAIエコシステムを育成するために、NVIDIA、Hugging Face、IBMなどの組織と提携しています。例として、オープンかつ責任あるAIの推進に取り組む学術、研究、科学、産業で構成されるAIアライアンスの創設メンバーです。また、ServiceNowはNVIDIA NIMと統合してNow Assist生成AIサービスの品質とパフォーマンスを最適化し、より迅速で正確な対応を実現することで従業員、顧客、開発者の生産性を向上しています。

提供時期

本日発表されたすべての生成AIの機能は利用可能です。ServiceNow Storeを確認ください。

追加情報

ServiceNowはAgentic AIをServiceNowプラットフォームに統合し、AIエージェントによる24時間365日の生産性を大規模に向上させるというビジョンを発表

ServiceNowは超大規模かつ高性能によって価値を引き出す新たなデータ拡張を発表

ServiceNowはテレコム、メディア、テクノロジー、金融サービス、公共機関、小売向けの業界特化型AIソリューションを拡充

ServiceNowは開発者、ITチーム、従業員のコラボレーションと効率を高めるために設計された追加機能を発表

※1 Gartner, IT Spending Forecast, 3Q23 Update: The Impact of GenAI, By John Lovelock, Chrissy Healey, Errol Rasit, Alys Woodward, 17 October 2023.

※2 Gartner Press Release, “Gartner Says Generative AI for Procurement Has Hit Peak of Inflated Expectations,” July 25, 2024. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-07-25-gartner-says-generative-ai-for-procurement-has-hit-peak-of-inflated-expectations

以上

ServiceNowについて

ServiceNow（NYSE: NOW）はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな（人中心の）アプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。

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