株式会社トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、代表取締役社長：李 昌珍　以下、トゥモロー・ネット）は、MS&ADインシュアランス グループの三井住友海上火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：舩曵 真一郎 以下、三井住友海上)、あいおいニッセイ同和損害保険株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：新納 啓介 以下、あいおいニッセイ同和損保）、MS＆ADグランアシスタンス株式会社（本社：東京都文京区、代表取締役社長：鈴木 省一 以下、MS&ADグランアシスタンス）が、ロードサービス受付の業務効率化と顧客サービス品質向上を目的に、AIを活用した自動化システム「CAT.AI CX-Bot（キャットエーアイ　シーエックス・ボット 以下、CX-Bot）」を、2024年7月より導入したことを発表します。なお、ロードサービス分野での「CAT.AI」の導入は、今回が国内初となります。

■導入背景と課題

近年、酷暑やゲリラ豪雨をはじめとする異常気象による車のトラブルが増加しており、ロードサービスの需要が高まっています。ロードサービスの受付業務は、台風などの突発的な天候不順や気候・気温の変化、お盆や年末年始などの休暇シーズンに受電数が増加する傾向にあります。このような受電数の急激な変動に対応するため、オペレーターの確保が急務となっています。十分な対応を実現するためには、AIを活用した自動化が必須と考え、三井住友海上ならびにあいおいニッセイ同和損保は、ロードサービス受付内容でウェイトの大きいバッテリー上がりの受付対応（全体の約17％）の自動化を検討開始しました。

■導入の決め手

ロードサービスは、緊急性が高く迅速な対応が求められることから、一度の受付で氏名やナンバープレートなど多くの情報を正確に聞き出す必要があり、ユーザーに分かりやすく操作しやすいシステムが不可欠です。

CX-Botは、チャットボット（テキスト）とボイスボット（音声）が1つのプラットフォームで同時に利用でき、カメラや位置情報機能を活用してユーザーが直感的に操作できる特徴が導入の決め手となりました。また、トゥモロー・ネットのプロフェッショナルチームによる週次レポート、対話ログの解析を元にした定期的な品質向上サポートにより、運用面においても、継続的にAI対応完了率の向上を期待できる点も高い評価を受けました。

■導入のポイント

バッテリー上がりの受付では、氏名や連絡先などの基本情報に加えて、車のナンバープレートや位置情報を入力する必要があります。CX-Botは、チャットボットとボイスボットの併用ができるだけでなく、カメラモードやGPSモード機能が搭載されたCAT.AI独自の「CXマルチモードAI®」を活用することで、ナンバープレートを撮影するだけで認識可能です。また、ロードサービスにおいて必須である位置情報は、マップ上で現在地を特定できるため、入力の手間を省けるほか、住所の分からない外出先でのトラブルにも柔軟に対応することができます。さらに、CXとAIの専門知識を有したCXデザイナーによる専用のシナリオデザインを駆使して、ユーザーを緊急時でも分かりやすくナビゲートします。

図　ロードサービス受付イメージ

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 三井住友海上火災保険

                                                      あいおいニッセイ同和損害保険

                       ① AIによる音声案内で、チャットボットへスムーズに移行できるようナビゲート

                       ② 受信したショートメッセージのURLを開くとチャットボットに移行する

                       ③ 電話での音声案内と、チャットボットでのテキスト案内を同時に行う

                           UIは利用者が入力や選択に迷わないようにステップを細かく分けて設計

                       ④ ナンバープレートの入力フォームは直感的にわかりやすいデザイン

                           ナンバープレートを撮影して自動で読み取りすることも可能

                       ⑤ ロードサービス受付の必須情報である位置情報は、マップ上で選択することで

                           入力する手間を解消

お客さまから要請を受けてレッカー手配を行う、MS&ADグランアシスタンス　オペレーション統括部長　佐藤 幸一郎氏は、次のように述べています。

「トラブルが発生したお客さまに安心していただくため、即座にロードサービスの提供を行う使命を持つ当社にとって、DX推進によるオムニチャネル化は重要な課題となっています。「CAT.AI」は、受付完了まで電話を切ることなく、音声で入力の案内ができること、写真や位置情報を活用した正確な情報が得られることから採用を決めました。システムリリース後もより良いサービスにするため、お客さまの声やデータ分析を踏まえて調整を行うが必要がありますが、システム改修をお願いした際のトゥモロー・ネット様の迅速な対応にも感謝しています。」

トゥモロー・ネット　取締役 CPO　AIプラットフォーム本部　本部長の澁谷 毅は、次のように述べています。

「三井住友海上様、あいおいニッセイ同和損保様、MS&ADグランアシスタンス様に当社のCX-Botを採用いただいたことを大変嬉しく思っています。CX-Botは、緊急性が高く切迫した状況での利用が想定されるケースにおいて、わかりやすいUIで安心して利用でき、正確な情報を引き出すことが可能です。今回のバッテリー上がりの受付対応だけでなく、ロードサービス全体の問い合わせ対応でも広く支援できると自負しています。トゥモロー・ネットは、今後も「CAT.AI」プラットフォームを通じたAIコミュニケーションの提供により、お客さまのCX向上とカスタマーセンターのDX推進に貢献し、企業全体のビジネス成長をサポートし続けてまいります。」

今後、MS&ADインシュアランス グループは、今回のロードサービスへの「CX-Bot」導入の実績をもとに、さらなるお客さま対応の効率化を目指して、他カテゴリのロードサービスでも「CAT.AI」プラットフォームサービスの導入を検討する予定です。

■「CAT.AI（Customer Agent of Tomorrow AI）」について

「CAT.AI」は「ヒトとAIの豊かな未来をデザイン」をビジョンに、コンタクトセンターや企業のAI対応を円滑化するAIコミュニケーションプラットフォームを開発、展開しています。プラットフォームにはボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する「CAT.AI CX-Bot」、生成AIと連携したサービス「CAT.AI GEN-Bot」を筆頭に6つのサービスが含まれ、独自開発のNLP（自然言語処理）技術と先進的なシナリオ、直感的でわかりやすいUIを自由にデザインし、ヒトを介しているような自然なコミュニケーションを実現します。独自のCX理論×高度なAI技術を以て開発されたCAT.AIは、金融、保険、飲食、官公庁を始め、コンタクトサービスや予約サービス、公式アプリ、バーチャルエージェントなど幅広い業種において様々なシーンで活用が可能です。

https://cat-ai.jp/

【トゥモロー・ネットについて】

トゥモロー・ネットは「ITをもとに楽しい未来へつなごう」という経営理念のもと、感動や喜びのある、より良い社会へと導く企業を目指し、最先端のテクノロジーとサステナブルなインフラを提供しています。設立以来培ってきたハードウェア・ソフトウェア製造・販売、運用、保守などインフラに関わる豊富な実績と近年注力するAIサービスのコンサルティング、開発、運用、サポートにより、国内システムインテグレーション市場においてユニークなポジションを確立しています。インフラからAIサービスまで包括的に提供することで、システム全体の柔軟性、ユーザビリティ、コストの最適化、パフォーマンス向上など、お客様の細かなニーズに沿った提案を行っています。

【会社概要】

所在地：東京都品川区東品川3丁目28−25 プロロジスアーバン東京品川1 3F

代表者：代表取締役社長 李 昌珍

設立：2005年2月

事業内容：AIプラットフォーム事業、クラウドコンピューティング事業、SDI事業

URL：https://www.tomorrow-net.co.jp/

【サービスに関するお問い合わせ先】

株式会社トゥモロー・ネット　AIプラットフォーム本部

下記よりお問い合わせください

https://cat-ai.jp/contact/

※記載されている会社名、製品名、サービス名は株式会社トゥモロー・ネットまたは各社の商標もしくは登録商標です。