株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）のグループ会社で、カスタマーサポート領域の事業を展開する株式会社RightTouch（東京都港区：代表取締役 野村修平/長崎大都）は、カスタマーサポートのあらゆる顧客接点で活用できる生成AI「Right Intelligence」を発表しました。

Right Intelligenceは、RightTouchの提供する「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）、「RightConnect by KARTE」（以下、RightConnect）に順次実装されます。RightSupportおよびRightConnectは、プレイドの提供するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」とリアルタイム解析基盤を共通とするカスタマーサポート向けプロダクトです。

Right Intelligence 開発背景と機能概要

企業のカスタマーサポート部門における生成AI活用は、問い合わせの後処理や回答自動生成といった業務処理に集中しています。AIに顧客接点でのサポート体験の向上と効率化を期待するニーズは多いものの、ハルシネーション（※1）による誤答リスクと実装のハードルの高さから活用は進んでいないのが実情です。そこでRightTouchは、Webから電話/チャットまで顧客が問い合わせをする一連の接点をカバーできるプロダクト特性とそこに蓄積されるデータを活かせば、あらゆる顧客接点で適切に生成AIを活用できるとの考えから、Right Intelligenceを開発しました。

Right Intelligenceは当初段階では3つの機能を展開し、RightSupportおよびRightConnectに順次実装されます。これにより、企業は顧客のサービス利用や問い合わせまでの流れ（カスタマージャーニー）に沿って、必要に応じてあらゆる顧客接点で生成AIをシンプルかつ柔軟に活用できるようになります。今後、Right Intelligenceの機能はニーズにあわせて追加されていく予定です。

例えば、Right Intelligenceの機能「スマートエージェント」を使えば、1st Party Customer DataをはじめとするさまざまなデータとLLM（大規模言語モデル）によって顧客の困りごとを精度高く理解し、適切なFAQページなどを案内できるAIチャットをサイトのどこにでも設置できます。

Right Intelligenceにより顧客接点でのAI活用を進めることで、AI時代のカスタマーサポートを一段先のレベルへシフトさせることができます。顧客とのコミュニケーションがさらに円滑になり、企業はより効果的で効率的なサポートを提供することが可能となります。

Right Intelligenceの機能詳細は、RightTouch発表のプレスリリースをご覧ください。
https://righttouch.co.jp/news/krdZnQPO

Right Intelligence サービスサイト
https://right-intelligence.karte.io/

※1：ハルシネーションとは、AIが事実に基づかない情報を生成する現象のこと。

プレイドグループ全体でAI技術の活用を加速

昨今、企業活動におけるAIの活用可能性の高まりと同時に、差別化のためにAIへ学習させる独自のデータとして1st Party Customer Dataの価値が高まっています。これに対してプレイドおよびそのグループ企業（プレイドグループ）は、企業が1st Party Customer Dataを中心としたあらゆるデータに基づいて深い顧客理解とCX向上を実現するためのAI技術の開発およびプロダクト実装を推進しています。今回のRight Intelligenceのほか、これまでにもKARTEシリーズのプロダクトへAIネイティブなクリエイティブ制作を実現する機能を追加しており、プレイドグループで顧客/従業員リサーチ領域を担うエモーションテックにおいては、テキストAI分析サービス「TopicScan︎®︎」を提供しています。今後、グループ全体でAIの活用を通じて、コアバリューである1st Party Customer Dataの価値を最大化し、業務効率改善だけでなく顧客体験価値向上や企業の価値創造を実現していきます。

株式会社プレイド 執行役員 CTO 牧野祐己のコメント

プレイドでは、生産性を向上させるだけでなく、価値を創造するためのデータとAIの活用を推進しております。価値を創造するために最も重要なのは、価値提供相手である顧客を把握することです。プレイドグループ全体で、顧客データを中心とした関連するあらゆるデータに基づいて顧客のことを深く理解するための新しいAI技術を開発しています。

今回リリースされるRight Intelligenceは、AIを使って顧客の意図を把握することによってその顧客に相応しい提案をする体験向上を実現し、かつ適切なオペレーターに対してマッチングすることによって業務効率も同時に改善するという画期的なものです。今後もプレイドグループとして、皆様のAI活用による顧客価値創造を実現すべく新しいデータAI技術を提供していく予定ですのでご期待ください。